Unterhaltungen mit Computern & Systemen
Dialogbasierte Interaktionen mit Computern sollten sich für Nutzer angenehm anfühlen und sich in Gewohnheiten eingliedern, welche wir seit Jahrhunderten praktizieren. Vor allem eine dialogbasierte Interaktion mit einem „Conversational Interface” stellt uns hier vor Herausforderungen, wenn die technische Machbarkeit auf die versteckte Komplexität von natürlichen Unterhaltungen trifft. Mit dialogbasierten Systeme aber muss sich der Nutzer nicht länger an Eingabemethoden wie Terminal-Kommandos, Maus oder Touchscreen gewöhnen: Das System bzw. der Computer muss lernen, sich an die Nutzer anzupassen – und genau darum geht es im Conversational Design.
Was ist Conversational Design
Conversational Design heißt nicht, einfach Texte in Dialog-Strukturen herunter zu schreiben. Gerade weil wir tagtäglich Messenger-Apps nutzen (Studien zu Folge haben wir übrigens 3 Messenger-Apps auf unserem Handy installiert und versenden 3 Nachrichten pro Stunde), erwarten wir eine gewisse Natürlichkeit in Dialogen – egal, ob wir mit einem Chatbot, Voicebot oder Mensch interagieren. Und genau diese Erwartung formuliert den Anspruch eines gutes Conversational Design.
Zwischen den Zeilen lesen
Auch wenn wir den Text quasi schwarz auf weiß vor uns haben, geschieht der Großteil der Verarbeitung und vor allem Interpretation in unseren Köpfen. Sogar kurze Nachrichten entschlüsseln wir ohne Probleme; subtile, linguistische Hinweise werden mit dem Kontext verknüpft; wir glauben, Persönlichkeit und Humor zu erkennen und suchen nach dem roten Faden, einer zusammenhängenden Geschichte.
Genau deshalb ist es alles andere als einfach, mit technischen Systemen ganz bewusst „conversational“ – also im Dialog – zu sein.
Multidisziplinärer Ansatz
Ganz egal, ob es um Dialogstrukturen für ein konkretes Projekt oder um eine ganzheitliche, Conversational Design Strategie geht, Conversational Design beansprucht Konzepte aus diversen Disziplinen: Es ist eine Kombination aus Copywriting (Texten) über UX Design, Interaktionsdesign, visuelles Design bis zum Audio-Design und Sprachverständnis.
Die Aufgabe eines Conversational Designers verlgeicht Google mit einem Architekten, der wiederum bestimmt, was Nutzer in einem Bereich tun können und dabei auch die Nutzererfahrung, die Bedürfnisse und technischen Beschränkungen berücksichtigt.
NLU + Inhalte = Conversational Design
Für ein gutes Conversational Design braucht es also nicht einfach Dialoge, sondern auch logisch-schlüssige Dialogstrukturen und eine iterativ optimierte Nutzererfahrung, die den jeweiligen Kontext des Nutzers berücksichtigt. Die dafür notwendigen Grundlagen finden wir in der Linguistik, UX-Design und aktuellen Best-Practices.
Im Wesentlichen umfasst Conversational Design die Themenfelder des Natural Language Understanding (Nutzer-Anfragen korrekt interpretieren) sowie des Dialog Management (die passenden Inhalte und Antworten liefern). Das eine kann nicht ohne das andere.
3 Säulen einer Konversation
Bevor wir uns dem Verfassen eines ersten Dialogs widmen, lohnt sich ein kurzer Blick auf 3 generelle Prinzipien, die erfolgreiche Konversationen und Dialoge auszeichnen.
Cooperative Principle (Kooperationsprinzip)
In der Sprachwissenschaft wird mit dem Kooperationsprinzip beschrieben, wie sich Kommunikationsteilnehmer normalerweise verhalten – also so, wie wir es von Nutzern erwarten dürfen, wenn sie ein Conversational Interface nutzen. Das Prinzip wird aus wissenschaftlicher Sicht folgendermaßen beschrieben:
Make your contribution such as is required, at the stage at which it occurs, by the accepted purpose or direction of the talk exchange in which you are engaged. – Grice (1975) in “Logic and conversation”
Einfacher ausgedrückt, gehen wir davon aus, dass ein Nutzer mit seinen Nachrichten jeweils die Konversation zum Ziel führen möchte – und genauso geht der Nutzer davon aus, dass der digitale Assistent ebenfalls zielorientiert arbeitet. Jede Nachricht wird also als in diesem Kontext relevant interpretiert und birgt damit die Chance, dass die Konversation wesentlich effizienter verlaufen kann, aber auch das Risiko, dass Missverständnisse entstehen.
Turn-Taking (Sprecherwechsel)
Dialoge brauchen in aller Regel mindestens zwei Partner, die wechselseitig einen Beitrag leisten – in der Sprachwissenschaft Turn-Taking genannt. In natürlichen Gesprächen machen wir uns keine Gedanken um eine Übergabe der Sprecherrolle. Fast automatisch übernehmen wir nach Fragen, Sprechpausen oder bei Füllwörtern.
In der Dialoggestaltung jedoch müssen wir dies ganz bewusst einsetzen, um den Nutzer in die Rolle des Sprechers zu versetzen. Meist sogar kann der Nutzer nur eine Antwort geben, dann übernimmt das System wieder. Diese Form der Dialogführung – kurze Antworten des Nutzers gefolgt von einer Interpretation und Antwort durch den digitalen Assistenten – ist insbesondere dann herausfordernd, wenn der Nutzer beispielsweise zu früh unterbrochen wurde oder eine Nachricht fehlerhaft abgeschickt hat. Im Dialog-Design müssen also Korrekturmöglichkeiten und das „Zurückgehen” im Vorfeld berücksichtigt werden.
Context (Kontext)
Selbst bei Spracheingaben wissen wir mittlerweile genau, was der Nutzer gesagt hat – Dank der Fortschritte in der Spracherkennung (Advanced Speech Recognition). Aber zu interpretieren, was damit gemeint ist, ist immer noch eine Herausforderung. Diese Interpretation ist auch deshalb schwierig, weil der relative Kontext der Konversation mit berücksichtigt werden muss.
Herausfordernd ist es deshalb, weil manche Wörter in unterschiedlichen Szenarien zwar gleich sind, aber unterschiedliche Bedeutungen besitzen. Das Wort „Band” zum Beispiel könnte entweder eine Musik-Gruppe, ein Buchband oder ein Verpackungsmaterial sein. Der Kontext entscheidet.
Aber nicht nur die Bedeutung von Wörtern, sondern von ganzen Aussagen ist kontext-sensitiv, also abhängig von der Umgebung bzw. Situation des Nutzers. Gerade deshalb gilt es im Conversational Design, die Dialoge und Logik-Abläufe stets so nah wie möglich an der Realität des Nutzers zu entwickeln, wie möglich.
Erfolgskriterien für digitale Assistenten
Die drei Prinzipien sind – zugegeben – sehr generalistisch und eher als Meta-Leitlinie gedacht. Da stellt sich jedoch automatisch die Frage, was einen „guten” digitalen Assistenten ausmacht? Denn daraus abgeleitet können wiederum Einzel-Dialoge auf ihren Erfolg hin untersucht werden, um eine einheitliche Beurteilung der Qualität zu ermöglichen.
Im Conversational Design gilt es dabei, drei zentrale Herausforderungen zu meistern, die zugleich als Erfolgskriterien genutzt werden:
- Navigability: Können Nutzer einfach navigieren?
- Discoverability: Können Nutzer einfach die Funktionen erkunden und nutzen?
- Usability: Können Nutzer ihre Ziele erreichen?
Ein gut designter digitaler Assistent ermöglicht es Nutzern, die unterschiedlichen Funktionen einfach zu nutzen, führt sie durch komplexe Strukturen und hilft ihnen so, ihr Ziel zu erreichen.
Leitlinien: Do’s & Dont’s
Knüpfen wir an die Erfolgskriterien an, können wir einige konkrete Leitlinien und Best-Practices ableiten, die für die Entwicklung Deines digitalen Assistenten genutzt werden können. Dabei sagt die nachfolgende Reihenfolge nichts über die Wichtigkeit der einzelnen Aspekte aus.
Begrüßung
Der erste Eindruck zählt. Aber auch der Tausendste. Bei der Begrüßung hat der digitale Assistent die Chance, den Kontext und die Erwartungshaltung für den Nutzer zu setzen. Mit der Begrüßungsnachricht kann also direkt sehr viel richtig gemacht werden:
- Erstmalige Nutzung? Warum nicht eine kurze Anleitung geben?
- Wiederkehrende Nutzung? Wie wäre es mit einer individuellen Zusammenfassung?
Antworten auf Fehler
Es ist quasi unvermeidbar, dass der digitale Assistent nicht jede Frage beantworten kann. Gerade daher ist es umso wichtiger, bei nicht erkannten Anfragen dem Nutzer eine entsprechend klare Antwort zu liefern und nicht eine generelle oder gar fragwürdige Antwort zu geben.
Charakter & Persönlichkeit
Ob bewusst oder unbewusst: Nutzer interpretieren automatisch die Antworten des digitalen Assistenten und charakterisieren ihn. Teil des Conversational Design ist es, zu entscheiden, wann und wie viel Persönlichkeit zu zeigen ist.
Kontext berücksichtigen
Durch die Erkennung und Speicherung von Slots bzw. die Extraktion von Entitäten können Nutzeranfragen direkt und genau verarbeitet werden. Für viele Nutzer ist es besonders nervend, wenn eine Antwort mehrfach gegeben werden muss, obwohl die Information eigentlich schon bekannt hätte sein können.
Es genau nehmen
Da Missverständnisse unausweichlich sind, ist es hilfreich, dem Nutzer zu suggerieren, dass er richtig verstanden wurde und der digitale Assistent die korrekte Frage beantwortet. Hierzu genügen schon simple Wiederholungen oder ein Aufgreifen der Frage in der Antwort. So kann sich der Nutzer sicher sein, dass er richtig verstanden wurde.
Auf Fehler anderer reagieren
Nicht nur Anfragen des Nutzers können zu Fehlern führen – auch Informationen die von Drittsystemen und Schnittstellen kommen, können falsch, leer oder nicht verfügbar sein. Daher helfen kleine Logik-Prüfungen der Antworten von APIs, um im Zweifelsfall einen Fehler in der Schnittstelle im Dialog nutzerfreundlich abzufangen.
„Echte” Sprache nutzen
Der große Vorteil von digitalen Assistenten liegt gerade im natürlichen Sprachverständnis. Besonders schade ist es daher, wenn wir auf kryptische Codes oder unnatürliche Kommandos (bspw. “/hilfe” statt einfach “Hilfe”) zurückgreifen. Ein digitaler Assistent sollte versuchen, hilfreich zu sein – die Sprache der Nutzer verstehen und sprechen.
Conversational Design muss sich am Nutzer ausrichten
Schon im Namen des „digitalen Assistenten” ist die Assistenz-Funktion inbegriffen – und eine Assistenz hilft anderen, ihr Ziel besser und effektiver zu erreichen. Genau daher ist es essenziell, dass ein Großteil der Arbeit im Bereich Conversational Design im Dialog mit Nutzern stattfindet. Häufige Tests, schnelle Iterationszyklen und die Berücksichtigung von Feedback sind der wahre Erfolgsfaktor im Conversational Design (und User Experience Design im Allgemeinen). Neben all den Prinzipien und Leitlinien aus diesem Artikel sollte vor allem eines bleiben: Der Fokus auf den Nutzer und seine Bedürfnisse.
