Anwendungsfelder für Conversational AI im Enterprise Umfeld

Kein Unternehmen ohne Prozesse und IT - aber im Prozess-Labyrinth und System-Dschungel den Überblick zu behalten, ist mitunter nicht einfach. Hier kommen Conversational Interfaces - häufig auch Sprachassistenten oder Chatbots - wie gerufen: Mit digitalen Assistenten wie Neo ist es möglich, diese Komplexität auf eine einfache Interaktion zu reduzieren; eine Konversation. Durch gezielte Fragen und Befehle können Prozesse gestartet, Daten abgerufen und Systeme angesprochen werden, wodurch sich Assistenten nahtlos in die Unternehmensprozesse einfügen können. Durch die Integration mit bestehenden Systemen docken sie quasi an den aktuellen Datenbestand an und machen diesen über einen neuen Weg zugänglich. Daten und co. bleiben also dort, wo sie hingehören, aber die Interaktion findet beim Nutzer statt. Hierbei sind etliche Einsatz-Szenarien denkbar, in denen sich KI-Assistenten und Bots als hilfreich erwiesen haben.

Sprachassistenten für Business: Use-Cases für Enterprise-Systeme - „Hey SAP, mach mal…”

„Voice” als Interface ist spätestens seit Siri auf dem Handy und Alexa im Wohnzimmer massentauglich, häufig fehlt aber noch der wirklich wertstiftende Anwendungsfall. Doch gerade in Fällen, in denen Hände anderweitig zu tun haben - wie im Auto oder auf Baustellen - kann Sprachsteuerung enorme Vorteile gegenüber traditionellen Interaktionsformen haben: Sie ist nicht nur schneller, sondern auch sicherer. Anwendungsfälle für Sprachassistenten könnten sein:

• Protokollierung von Vertriebsgesprächen im Auto
• Berichtserstellung in Laboren per Sprache
• Reporting und Updates an das Backoffice per Spracheingabe im LKW
• Abfrage von Termin-Zusammenfassung für Gesprächsvorbereitungen auf Geschäftsreisen
• Protokollierung von Wartungen und Inspektionen bei Windkraftanlagen
• Steuerung von Smart Building & IoT-Devices in Büroräumen

Sprachassistenten in der Industrie: Einsatzfelder in der Maschinensteuerung & Anlagenüberwachung

Vor allem aber in der Industrie und Produktion kann - mit passender Hardware - eine Sprachsteuerung durch die „hands-free” Interaktion die Arbeitssicherheit erhöhen und gleichzeitig Papier-Notizen und Protokolle redundant machen. Außerdem können Mitarbeiter durch die Entstörung von Geräten geleitet werden oder das Handbuch der Maschine per Sprache durchsuchen, um so die Effizienz zu steigern. Hierzu kann der Sprachassistent beispielsweise auf dem Smartphone oder Tablet laufen, per Headset gesteuert werden oder aber auf der Datenbrille bzw. Smart-Glasses genutzt. Zu den beliebtesten Anwendungsfeldern zählen hierbei:

• Durchsuchen von Handbüchern und Manuals per Sprache
• Guided Working über eine sprachbasierte Anleitung durch Montage- oder Reparatur-Schritte
• Sprachsteuerung für Wartungs- und Instandhaltungsprozesse
• Protokollierung von Shopfloor-Meetings per Sprache
• Erstellung von Prüf- und Inspektionsberichten durch automatische Sprach-Protokollierung

Chatbots für Business: Mehr als nur Frage-Antwort Use-Cases!

Sprachbasierte Assistenten sind aber keinesfalls ein „Allzweckmittel” - gerade in Großraumbüros, bei sensitiven Informationen oder für Chat-basierte Interaktionen macht eine Spracheingabe meist wenig Sinn. Hier können Conversational Interfaces auch als „Chatbots” eingesetzt werden. Bei einem Chatbot „chattet” der Nutzer, wie aus bekannten Messaging-Apps oder Support-Chats bekannt, aber eben nicht mit einem Menschen, sondern einem intelligenten Bot. In der Vergangenheit wurden diverse Chatbots auf unterschiedlichsten Plattformen veröffentlicht, aber enttäuschen häufig durch geringes Kontext-Verständnis und Funktionsumfang. Doch mit einer Conversational AI Platform können Chatbots mehr als einfache Fragen beantworten: Intelligente Chatbots können auf Drittsysteme zugreifen, Prozesse starten und auf Basis des Nutzerprofils unterschiedlich reagieren. So kann der Anwender über einen simplen Chat auch durch komplexere Unternehmensprozesse - wie beispielsweise einen Bestell- oder Genehmigungsprozess - geführt werden, ohne dass er durch die Komplexität der Quellsysteme beeinträchtigt wird. Beliebte Anwendungsgebiete für chat-basierte Assistenten und Business-Chatbots sind:

• Abfrage von KPIs und Kennzahlen aus verschiedenen Systemen
• Prozessüberwachung durch pro-aktives Alerting und Push-Benachrichtigung durch den Bot
• Anleitung durch Prozesse wie Bestellprozesse
• Einfacher Zugang zu HR-Prozessen wie Urlaubsanträge oder Krankmeldungen
• Beantwortung von Fragen als „First-Level Support” mit Eskalationsmöglichkeit, falls der Bot überfragt ist
• Vereinbarung von Terminen oder Versenden von Terminumfragen
• Kurzabfrage von Systemen und Maschinen-Status

Sprache und Text - keine „Entweder-Oder-Entscheidung”

Der große Vorteil von Conversational Interfaces, die auf unterschiedlichsten Geräten laufen, ist die sogenannte „Multimodalität”: Je nach Kontext, Umgebung und Gerät kann so auf sprach- und textbasierte Interaktion zurückgegriffen werden, sodass Sprachausgaben beispielsweise durch visuelle Elemente gestützt werden können, oder Bilder durch Sprache erläutert werden. Bei intelligenten Assistenten wie Neo sind also beide Interaktionsformen - Sprache und Text - gemischt möglich, indem auf Technologien wie „Speech Recognition” (auch Speech-to-Text), „Speech Synthesis” (auch Text-to-Speech) und „Natural Language Understanding” (auch Natural Language Processing) zurückgegriffen wird. So werden Chatbots und Sprachassistenten vereinigt und das Beste aus diesen beiden Welten in einem Conversational Interface kombiniert. Dies ermöglicht neue Use-Cases und Anwendungsfelder bzw. den Ausbau und die optimale Unterstützung der bereits genannten Einsatz-Szenarien.